顧客サービスの「質」の見える化 ②(ネクタイ派手夫の保険流通革命ブログより)

昨日に続いて、顧客サービスの「質」をどう評価し、どう見せていくかを考えてみたいと思います。

 

先週、今週と、複数の保険会社の方と意見交換しました。

 

保険会社サイドでは、「エビデンス」として、幾つかの数値が指標になるのではないかとのことでした。

 

その一つの数値とは、「早期失効・解約」の件数。

 

基本、1件でもあれば、顧客サービスの「質」は極めて低いと言わざるを得ないと思います。

 

例え、月1000件扱おうが、10000件扱おうが、早期失効・解約件数は、ゼロでないとマズイですよね。

 

また、「継続率」も指標の一つと考えたいとの事でした。

 

継続率は、解約前提の法人契約が多ければ、継続率は低いと思います。

 

こうした法人契約も含めた上で一定値を下回る継続率の場合は、顧客サービスの「質」が低い代理店と評されるのではないかとの保険会社の意見でした。

 

また、一部、代理店では、契約いただいた全てのお客様に保険代理店社長名のお礼状とアンケートを送付しているところがあります。

 

ここで、直接、お客様の声を吸い上げ、お客様の声に常に対処するよう動いていることが立証できれば、「質」が高い代理店と言って良いのではないでしょうか。

 

当然、保険会社に直接、クレームがあった保険代理店は「質」の低い代理店として保険会社マターで評することができると思います。

 

何をベースに「質」を担保するかは、保険会社個社マターとなりますので、何の数値を「質」に連動させるかを早く保険会社が表明されことを期待したいですね。

 

逆に「質の低い」代理店もリストアップして、改善がなければ、業廃といった罰則規定を作るべきだと思います。

 

こうすることで、質を高めることになると考えます。

 

いずれにしても、顧客サービスの「質」を見える化させるには、こうした数値も一つの評価基準にはなると考えますね。