第一生命、ワトソンを使って新人からベテランまでの応対品質の格差をなくし品質の向上をはかる

第一生命保険と日本IBMは人工知能(AI)「ワトソン」を活用し、コンタクトセンターの応対品質を向上させると報じられました。

 

質問の頻度にかかわらず、さまざまな問い合わせに対応させ、新人からベテランまでコミュニケーターの応対品質の格差をなくし、顧客満足度を引き上げる目的。

保険加入者からの問い合わせに応対するコンタクトセンターにシステムを導入。

 

顧客との通話内容から類似したFAQ候補を表示する機能のほか、「情報探索機能」により学習量の少ない質問にもリアルタイムで情報を導くことが可能。

 

新商品や法改正などにも柔軟に対応できるものとして、4月から東京、大阪、札幌の同センターで先行活用を実施。

 

AIの品質をさらに高め、10月から全170人のコミュニケーターに順次展開するとのことです。