チャットボットの活用が広がっています。 (読売新聞より)

人のように会話するプログラム「チャットボット」の活用が広がっている。

無料通信アプリ「LINE」などのコミュニケーションツールの普及やAIの活用によって会話の精度が向上している。

いつでも問い合わせができたり、ほしい情報を素早く入手出来たりと、顧客サービスの向上につながっている。

 

「チャットボット」は人のように会話するプログラムで、スマートフォンなどに入力された単語などから質問の意味を理解し、あらかじめ設定されたシナリオに沿って会話するタイプが多い。適切な回答を自動で判断して打ち返すことが出来るので、まるで人と会話しているかのようなコミュニケーションが可能だ。

 

企業がウェブサイト上のサポートコーナーに設置している場合や、LINE上で、サービスを提供している企業の公式アカウントを「友だち」に追加して会話するタイプなどがある。

消費者には、24時間いつでも問い合わせ可能で、ほしい情報がすぐに得られるなどのメリットがある。

企業もスマホユーザーとの接点を拡大できるほか、これまでオペレーターに頼っていた顧客対応やサポートの担い手を広げることが出来る。

 

ライフネット生命保険では、「ラネットくん」との会話を通じて保険診断や見積もりを受けることができる。必要に応じて保険プランナーがチャットボットに代わって対応する。利用者の約8割が20~30代だ。利用者からは「電話では躊躇してしまう。チャットなら気軽に疑問を解消できる」などと好評だ。