顧客サービスの「質」の見える化について ③ (ネクタイ派手夫の保険流通革命ブログより)

またまた、顧客サービスの「質」を如何に見えるかするかについて考えてみたいと思います。

 

金融庁が、保険代理店の保険商品取り扱いの「量」で、特定代理店のみに「インセンティブ報酬」等を支払っているのは問題があると指摘し、顧客サービスの「質」が高く、質の高いサービスを提供することで対価性があると判断された代理店についてはインセンティブ報酬等を支払っても構わないと言った解釈を示したことが発端で、今回の「そもそも顧客サービスの『質』を何をもって評価するのか」が議論されるようになったものです。

 

まずは、ここを全ての保険代理店は理解しましょう。

 

顧客サービスの質が高い代理店を「見える化」させるには、「前提」として、こんなことはやっておかないとダメだと思います。

 

① 代理店自社での内部監査体制

 

自社で保険会社出身の法務・コンプラ担当者を採用して社内体制を構築できれば良いですが、中小規模では難しいと思います。

 

実際に、大手保険代理店でも自社では構築できないので、保険会社の社員が要所要所に出向して、管理していますよね。

 

中小規模の代理店はどうするかですが、外部委託しかありません。

 

結心会では、WEB内部監査をしている色々な会社を紹介していますので、こうした会社を活用して、少なくとも年に一回は保険会社の検

査でなく、自主社内内部監査体制を作るべきだと考えます。

 

『自主点検の高度化』は、結果、顧客サービスの質を担保すると評価できると考えますね。

 

② 短時間勤務者について

 

所定の労働時間を通常の勤務者より短時間に設定し、いわゆる「短時間勤務者」として雇用し、保険募集に従事させることついては、文字

化され指摘されました。

 

今回、初めて登場した「キーワード」の一つだと思います。

 

「直ちに否定されるものではないものの、適切な保険募集管理態勢の整備の観点から、短時間勤務者についても、保険募集に係る適切

な教育・管理・指導を行う必要があるほか、勤務実態を把握したうえで適切な厚生年金および健康保険に関する諸手続きや届出を実施

することも必要と考える」とされました。

 

要するに、「グレーゾーンだと解釈していて修正を求める」という意図だと考えます。

 

「短時間勤務者」がいる代理店は、その態勢そのものが質が高いサービスを顧客に与えられないとの拡大解釈で良いかと考えます。

 

短時間務勤務者が態勢として有する保険代理店は、質が良くない代理店に今後なると予想しています。

 

③ 募集関連行為従事者について

 

今回も、「またまた」、「わざわざ」、募集関連行為従事者の項目が書かれました。

 

保険会社や保険募集人においては、募集関連行為従事者が、無登録募集や保険募集に関連して特別利益の提供を行うなど保険業法違

反を犯すリスク等を踏まえ、厳格な委託先管理等の対応が必要となるとされています。

 

保険のビュッフェも、親会社のあんしんFPパートナー代理店に合併され、当該社自体のマーケティング本部となりました。

 

この募集関連行為従事者を管理するといっても、保険のビュッフェのように自社内でやっているなら管理も出来ますが、他社がやっている

仕事を完全に管理できる訳がないですよね。

 

それを管理しろと言われても、100%管理は絶対無理だと考えます。

 

100%管理できない募集関連行為従事者を使っている代理店は一体、どういう評価を受けるのでしょうか。

 

こうしたことをツラツラと考えている今日この頃。。。。

 

保険会社の皆様、個社マターでこの評価基準を頑張って早々に提示いただければと思います。

 

でないと、保険代理店も動きようがないと思いますよ。