三井住友海上 チャットボットを活用した契約者向けサービスを拡大

三井住友海上火災保険は、チャットボットを活用した契約者向けサービスを大幅に拡大したことが報じられました。

 

年末調整に必要な保険料控除証明書の再発行手続きや自動車保険などの契約照会もラインアップに追加しました。

 

顧客の行動実態に合わせたデジタル化の一環で、公式サイトへの訪問や電話をかける手段にスマートフォンを使う割合が高く、こうした動向に対応したものと報じられています。

 

例えば、賃貸住宅の退居に伴い家財の火災保険契約を解約したい場合、顧客は氏名や証券番号など数項目を入力すれば手続きが完了します。

 

電話での応対に比べ手続き時間も短縮でき、再発行や解約の手続きなど依頼しにくいことをウェブ上で完結でき、顧客の心理的負担の軽減にもつながるとしています。

 

20年2月から自動車保険の住所変更をサービスに加えるほか、引っ越しシーズンは同火災保険を項目順序のトップに持ってくるなど時期ごとの表示工夫も検討するそうです。

 

同社は2018年12月にチャットボットサービスを開始。

 

約3000問のQ&Aを読み込ませた結果、利用者の解決率は当初の想定を大きく超え約8割にのぼるそうです。