チューリッヒ保険、高齢者向け電話対応向上へ (日刊工業新聞より)

チューリッヒ保険は高齢顧客向けサービス強化のためeラーニング研修を5月に始める。

 

若年層の“車離れ”もあり、自動車保険は加入者が高齢化。顧客に適した会話方法、身体的・心理的特性をコールセンタースタッフが学ぶことでサービスを向上させる。自動車保険の電話対応部門で先行導入し、その後事故受け付け部門にも拡大する計画だ。

 

ライフスタイルの変化や公共交通の発達により若年層では自家用車を持たない世帯が増えている。そのため自動車保険の加入者は高齢化しており顧客に合わせたサービスの充実が必要となっている。

 

チューリッヒ保険には約400人のコールセンタースタッフが在籍。全員を集めての講習はスケジュール的に困難なため、各自が余裕時間で受講できるeラーニング方式で研修を行う。

 

eラーニング研修では高齢者にとって聞き取りにくい言葉の響きや言い換え方などを教示。高齢者の心理的な状態を理解し、共感しながら伝える方法なども紹介する。タブレット端末に自分の声を吹き込み、高齢者にどのように聞こえるか体験できるツールも用意。各自の電話対応レベルを測定する。

 

eラーニングのカリキュラムはコールセンター委託のTMJ(東京都新宿区)が開発した。TMJによると、保険会社や銀行で高齢者対応研修の引き合いが増えているという。